¿Cómo lidiar con clientes molestos?

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Si no has pasado por una situación donde un cliente se moleste, hasta el grado de alzar la voz. Créeme que aún te falta un largo camino por recorrer, porque muchas veces, aunque todo se haga bien, no podrás tal vez complacer las expectativas más exigentes. Siempre te encontrarás con clientes emocionales o difíciles en algún momento. Afortunadamente, existen estrategias para ayudarlo a manejar y superar estas situaciones.

1. Manténte en plena calma:
Esta es la regla mas importante y la primera que debes de recordar cuando un cliente esté demasiado molesto, al grado de ofenderte. Mantén la calma y nunca dejes que tus propios sentimientos pierdan el control. Responderle al cliente enojado solo va a empeorar todo, en alguien debe de haber prudencia.
Recuerda respirar profundamente, lento y constante. No hables si aún no te has calmado.
No tomes las ofensas de una manera personal, cuando estamos enojados decimos muchas cosas que realmente no sentimos.

2. Reconoce sus sentimientos
Cuando tu cliente está en un estado agresivo o emotivo, es porque quiere ser escuchado. Ignorarlos, solo empeorará las cosas.
Es crucial que reconozcas sus emociones, estén o no justificadas, para que tu cliente sienta que realmente estas escuchando. Puedes usar algunas frases como:
“Entiendo como se siente”
“Sé que esto puede ser frustraste”
“Entiendo su molestia”

Este tipo de frases ayudarán a calmar la situación.

3. Prudencia
Paciencia y prudencia son las claves para poder lidiar con clientes furiosos y agresivos.
Si en el momento que el cliente está gritando, insultando, expresando su sentir, tu tratas de discutir, solo empeorarás todo.
Por eso debes de ser prudente en lo que dices y cómo lo dices. No solo eso, también cuándo lo dices, espera a que el ambiente se calme.
Intenta que tu cliente saque todos sus sentimientos de su pecho sin interrumpirlo.

4. Aprende a escuchar
Entiendo que al momento lo único que quieras es que termine esa situación incómoda y que te dejen en paz, pero es importante aprender a escuchar.
Hazte estás preguntas clave, para poder analizar la situación más a fondo:
¿Tiene una razón válida para estar tan enojado?
¿Por qué esa se persona se siente decepcionada?
¿El cliente espera algo que no se ha cumplido?

5. Trata de buscar acuerdos.
Al momento que tal vez la discusión esté acalorada, puedes actuar de manera inteligente y encontrar un punto en el que los dos estén de acuerdos.
Algunas frases que puedes emplear y de hecho pueden ayudar serían:
“Creo que los dos estamos de acuerdo que lo que desea no se ha resuelto como esperabamos”
“Creo que estamos de acuerdo en querer encontrar una solución pronta y que nos beneficie a todos, sobretodo a usted”
“Queremos sacar lo mejor para usted de toda esta situación “

Todo esto puede ayudar a generar sentimientos de empatía y comprensión.

6. Brinda soluciones, no más problemas.
Intenta concluir con un plan para poder seguir adelante, enfócate en buscar soluciones, que beneficien a ambos.
Si en dado caso, no pudieras acordar una solución que ambos acepten, entonces trata de arreglar un tiempo a para darle seguimiento a el problema.

Es sumamente importante tratar con clientes infelices lo más rápido posible. Mientras más tiempo se prolongue el desacuerdo, es más probable que el cliente se queje públicamente o deje reseñas negativas de tu trabajo.

Aquí hay algunos consejos clave que debes de recordar:
Dejar de lado los pensamientos que distraen
Presta atención a las quejas
Nunca interrumpas
Hacer contacto visual
Si vas a preguntar algo, que sea para aclarar dudas en beneficio al cliente.
Mantener una postura abierta (sin brazos cerrados)
Al escuchar realmente los problemas de tu cliente, puede descubrir formas de mejorar tu atención, procesos y comunicación en el futuro.

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