Calidad de servicio: 10 puntos claves en la atención al cliente

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Cada día que pasa pareciera que las empresas luchan a la interna para poder hacer conciencia en sus colaboradores sobre la importancia y el impacto que tiene la forma en la que se atiende a cada uno de los clientes que se acercan. De ahí que pareciera que este tema no tiene fin, buscando constantemente renovarse y encontrar una mejor forma de desarrollarse.

Las personas en contacto con los clientes tienen

Un cliente satisfecho con el producto pero insatisfecho con la atención, puede deja de ser cliente en cualquier momentouna gran responsabilidad; en gran medida depende de ellas marcar la diferencia. Si la idea es retener a los clientes creando en ellos una fidelidad hasta llegar al punto de convertirse en fans de tu marca o producto, para empezar a asentar las bases necesarias, concéntrate en las siguientes claves para conseguir calidad en la atención y relación con tus clientes

Antes que nada, el saludo: es el primer mensaje que recibe tu cliente. "Hola", "¿Cómo le va?", "Buenas tardes", "Bienvenido, mi nombre es..."; todo dependerá de la formalidad de la organización en el trato y de cada cliente en particular. Pero algo es seguro: nunca debe faltar.
La cordialidad, siempre: el trato no debe ser distante o indiferente; es importante que quien esté en contacto con el cliente sea cortés y agradable. La cordialidad debe mantenerse aun cuando el cliente esté enojado o quien lo atiende haya tenido un mal día.
A nadie le gusta esperar: La atención debe ser eficiente. Esto no implica hacer todo de forma inmediata, pero sí valorar el tiempo del cliente. El empleado debe dejar lo que está haciendo para interesarse y enfocarse en el cliente; si está atendiendo a otra persona, debe darle a entender que en cuanto pueda estará disponible, y repetírselo si la situación se demora. El tiempo, la agilidad es clave al momento de vender adecuadamente mediante la atención y el servicio nuestra marca o producto
¡No me presiones, por favor! Cuando un cliente ingresa a un local, lo ideal es intentar descifrar si está buscando ayuda o si simplemente desea "mirar". Atosigar al cliente no es una buena opción, ya que el efecto es contraproducente. Lo recomendable es acercarse luego de un tiempo prudencial y decirle "¿Puedo ayudarlo en algo?" o "Ante cualquier consulta estoy a su disposición". En caso de locales o empresas que venden servicio, el cuidado a tener es el de no presionar al cliente por querer llegar a nuestra meta u objetivo de cerrar alguna venta.
Credibilidad: es fundamental conocer ampliamente el producto que se está ofreciendo. Si al asesorar al cliente, éste percibe qué sabes de lo que estás hablando, estará más tranquilo y te escuchará con mayor atención. Debes estar preparado para entregar un asesoramiento de calidad, verdadero, acerca del producto (características, beneficios) o de las políticas (tiempos, formas de pago, beneficios).
La apariencia sí importa: la calidad también se puede ver afectada por una mala imagen: del producto, de los empleados, o del lugar . Todo lo que ve el cliente debe tener un aspecto formal y profesional. esto incluye la apariencia de los empleados, los puestos de trabajo o la limpieza del local.
Cada promesa ofrecida se debe cumplir: las promesas que se le hacen a un cliente deben respetarse. Siempre que se asuma un compromiso es imprescindible poder cumplirlo: un trabajo, un plazo de entrega, un precio acordado. Si sabes que no vas a poder cumplir, sé honesto; es preferible la verdad y la sinceridad antes que prometer algo para colocar la venta y luego incumplir, hacerlo con retraso y andar en apuros. Nunca menosprecies o subestimes al cliente. Por no saber cumplir con la palabra dada se pierde toda la confianza lograda hasta el momento.
Un poco de flexibilidad: teniendo siempre en cuenta el riesgo que se puede presentar y cuidar el no exponerse al mismo, es necesario estar dispuesto a ser flexible y a hacer ciertas concesiones que creas convenientes para generar un buen trato. No tiene sentido excusarse cerradamente en las políticas de la organización para no complacer al cliente.
La discusión no es una opción: Sencillamente no existe en el planeta de "La buena atención y el servicio" siempre hay que actuar de forma profesional. Ante una opinión o reclamo por parte de un cliente, no es correcto discutir o debatir, menos caer en algún tipo de falta de respeto, sino mantener una postura amable, atenta, y abierta al diálogo. Es fundamental respetar la opinión del cliente, aunque el empleado no la comparta
Quejas y sugerencias: Es una oportunidad de mejora, cuando un cliente realiza algún tipo de reclamo está dando una nueva y última oportunidad, la de reaccionar y poder corregir frente a un error. Ninguna empresa o empleado es perfecto o está libre de equivocarse. Lo importante es buscar rápidamente la solución al problema.

Asegúrate que toda persona en contacto con los clientes comparta estos puntos básicos, a través de capacitación o protocolos de servicio. Aun en negocios pequeños y personalizados, garantizar un estándar alto de calidad en el trato, es esencial para convertir en fans a tus clientes